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日百文化
行為規(guī)范體系結(jié)構(gòu)
一、遵紀(jì)守法，照章辦事；堅持原則，明辨是非。
1、 遵守國家的法律法規(guī)，自覺做守法公民。
——不參加非法組織，不參與非法活動，不做違法犯罪的事。
2、 遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，遵守崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程。
——不違犯紀(jì)律，不違規(guī)操作，不破壞規(guī)定。
3、 嚴(yán)格保守公司秘密，嚴(yán)格按保密規(guī)定使用文件和資料。
——不泄露公司經(jīng)營信息，不出賣公司機(jī)密。
4、 嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，做事公道正派，堅持原則，不論何人何事一律公正對待。
——不利用職務(wù)之便謀取私利，不吃、拿、卡、要。
5、 當(dāng)公司利益受到危害或遭受侵害時，勇于站出來同損害公司利益的人和事作斗爭。
——不搞一團(tuán)和氣，不明哲保身。
二、誠實守信，有諾必踐；言行一致，表里如一。
1、 嚴(yán)格按照公司經(jīng)營管理政策簽訂契約，履行合同、協(xié)議。
——不超越權(quán)限，不擅做主張。
2、 對承諾（書面或口頭）的事情要全力以赴地完成，做不到時要明確解釋，贏得理解。
——不找借口，不出爾反爾。
3、 向上級反映問題客觀真實，對他人有意見應(yīng)選擇合適的時機(jī)和場合當(dāng)面交流，直至達(dá)成共識。
——不說謊話，不夾帶個人偏見。
4、說話做事一致，人前人后一致，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一致；對待客戶內(nèi)外一致。
——不弄虛作假，不欺上瞞下，不當(dāng)面一套、背后一套。
三、忠于職守，盡職盡責(zé)；愛崗敬業(yè)，尊重他人。
1、 上班時提前到崗，清理工作場所，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備；下班后清理收拾辦公用品和工作用具，并清潔周圍環(huán)境，保持良好狀態(tài)。
——工作環(huán)境不雜亂。
2、 因工作需要加班時，無論何時、何事、何地，都愉快地服從。
——不抱怨，不消極怠工。
3、 以熱愛本職工作為榮，干一行愛一行，干一行專一行，投入更多的時間和精力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力成為行業(yè)的專家。
——不一知半解，不做表面文章。
4、 求同存異，尊重他人的不同意見，尊重他人的習(xí)慣愛好，尊重他人的勞動成果。
——不歧視同事，不排斥他人。
四、戒驕戒躁，謙虛謹(jǐn)慎；勇?lián)?zé)任，樂于奉獻(xiàn)。
1、 虛心接受他人的意見和批評，有則改之，無則加勉。
——不掩蓋錯誤，不口是心非。
2、 時刻檢查自己的言行，勇于及時改正工作中的錯誤和不足。
——不固執(zhí)己見，不自以為是。
3、 體現(xiàn)團(tuán)隊精神，在完成份內(nèi)工作的同時，樂于為他人分擔(dān)責(zé)任。
——反對只顧自己、不顧他人。
4、 主動加班加點，積極為公司增磚添瓦，樂于為公司多做貢獻(xiàn)。
——不斤斤計較，不討價還價。
5、 勤儉節(jié)約，控制成本，從我做起，從點滴做起，杜絕一切跑冒滴漏。
——反對鋪張浪費。
一、精神飽滿，儀表大方；佩戴標(biāo)志，著裝得體。
1、 每天帶著愉快的心情投入工作，保持高昂的工作熱情。
——不帶情緒工作，不拿工作出氣。
2、 按公司的統(tǒng)一要求穿著打扮，并將工作證戴在胸前左上方或掛在胸前。
——不奇裝異服，不怪異打扮，不戴夸張首飾，不留怪異發(fā)型。
3、 根據(jù)崗位或場合的職業(yè)要求，保持恰當(dāng)?shù)膬x容儀表。
——女員工不濃妝艷抹，男員工不留胡須、不留長發(fā)。
二、禮貌用語，文明說話；有禮有節(jié)，尊重對方。
1、 交談前禮貌招呼，交談中使用文明用語和敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字收尾。
——不說臟話、粗話。
2、 交談時使用普通話，語速適中、音量適度，語調(diào)溫和、友好、親切。
——不大聲喧嘩，不含糊其辭。
3、 聽人講話時要尊重、耐心，眼睛看著對方，插話要在談話間斷時進(jìn)行。
——不東張西望，不隨意打斷對方。
4、 對人講話要誠懇，表述清晰，表達(dá)明確，語言精煉，使對方明明白白。
——不吞吞吐吐、詞不達(dá)意。
5、 工作或生活當(dāng)中與人意見存在分歧時，盡量克制自己的情緒，尊重對方，擺事實講道理。
——不武斷，不爭吵，不惡語傷人。
三、姿勢規(guī)范，舉止大方；待人熱誠，講究禮儀。
1、 走路敏捷輕盈，步伐適度，昂首挺胸，雙臂自然擺動。
——無不雅動作。
2、 站姿符合崗位職業(yè)要求，坐姿優(yōu)雅端正。
——不倚，不趴，不抱肩，不背手，不勾肩搭背，不雙手叉腰。
3、 待人接物符合禮儀規(guī)范，體現(xiàn)熱情真誠，一視同仁。
——不厚此薄彼，不以貌取人。
第一節(jié) 顧客服務(wù)行為規(guī)范
一、面帶微笑，真誠周到；熱情幫助，親情服務(wù)。
1、 視顧客為親人，顧客來時笑臉相迎，顧客在時熱情周到，顧客走時真情相送。
——無不耐煩情緒。
2、 始終使用普通話、文明用語，堅持“三聲服務(wù)”，堅持“五三一”顧客接待規(guī)定。
——禁止使用服務(wù)忌語。
3、 耐心解答顧客詢問，如實介紹商品，有禮有度，直至顧客滿意。
——不冷漠，不瞞騙，不做虛假宣傳。
4、 當(dāng)顧客詢問商品位置時，以規(guī)范手勢指引示意，必要時主動帶顧客到所需商品位置。
——不敷衍顧客。
5、 主動為顧客提供服務(wù)，對老人、孩子、孕婦、行動不便、身體不適的顧客多加幫助。
——不對顧客的需求視而不見。
6、 虛心接受顧客的批評和建議，即使顧客的批評是不符合事實的，也能擔(dān)待顧客。
——嚴(yán)禁與顧客發(fā)生沖突和爭吵。
二、熟悉商品，當(dāng)好參謀；技能熟練，服務(wù)到位。
1、 熟練掌握相關(guān)商品知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確介紹商品的功能、性能、用途、使用方法，對顧客提出的問題從容回答。
——不貶低競爭對手，不詆毀他人品牌。
2、 根據(jù)顧客需求，為顧客提出恰當(dāng)?shù)馁徫锝ㄗh，做顧客的貼心參謀。
——不生硬推銷，不強(qiáng)行攤派，不對顧客謬夸。
3、 熟悉服務(wù)流程，掌握服務(wù)技能，成為商品專家、生活專家、消費專家。
——不說外行話，不做外行事。
三、效率為本，便捷服務(wù)；顧客至上，滿意購物。
1、 執(zhí)行顧客“首問負(fù)責(zé)制”，在規(guī)定的時間內(nèi)完成服務(wù)程序，做到嘴勤、手快、腳快，減少客戶等待時間。
——不拖沓，不拖延，不浪費顧客時間。
2、 處處從顧客需求出發(fā)，事事為顧客著想，堅持服務(wù)“五為主”原則，縮短退換貨時間。
——不人為設(shè)置障礙，不看人區(qū)別對待。
3、 商品布局與陳列符合顧客的購物習(xí)慣，做到易看、易選、易拿、易放、易買，保持通道暢通，及時補(bǔ)貨，方便顧客購物。
——不給顧客帶來尋找和挑選的麻煩。
4、 以顧客滿意為導(dǎo)向，開設(shè)便民服務(wù)項目，必要時為顧客提供送貨上車、服務(wù)上門、送貨到家等便捷服務(wù)。
——不怕麻煩，不嫌瑣碎。
四、調(diào)研顧客，把握需求；增值服務(wù)，超越期望。
1、 通過各種途徑收集顧客意見和建議，發(fā)掘顧客的需求動向，尋找服務(wù)增值點，提供超出顧客期望的商品和服務(wù)。
——不違背顧客意愿，不主觀臆斷。
2、 針對不同顧客的需求實行差別化服務(wù)，滿足顧客的個性化需求，培養(yǎng)忠誠顧客。
——不推托，不敷衍，不墨守陳規(guī)。
3、 對顧客提出的與購買商品無關(guān)的合理要求提供熱心的、力所能及的幫助，為顧客提供增值的附加服務(wù)。
——不忽視客戶的特殊要求。
第二節(jié) 內(nèi)部客戶服務(wù)行為規(guī)范
一、一視同仁，平等對待；換位思考，相互尊重。
1、 對所有內(nèi)部客戶一視同仁，處理同類事件堅持統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)。
——不搞特殊待遇，不區(qū)別對待。
2、 上級要尊重下級，認(rèn)真傾聽下級的意見、欣賞下級的長處、肯定下級的成績、幫助下級成長。
——不粗暴對待下屬，不與下屬爭功。
3、 下級要尊重上級，服從上級的領(lǐng)導(dǎo)，虛心接受上級批評，批評是最好的福利，上級交辦的事情迅速處理，及時匯報。
——不頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不讓領(lǐng)導(dǎo)難堪。
4、 同事之間相互尊重，上下程序之間無縫銜接，講究工作方法、溝通技巧，提升工作質(zhì)量。
——不拖同事的后腿。
二、求同存異，融洽溝通；團(tuán)隊合作，無邊界協(xié)同。
1、 與相關(guān)同事和部門主動互通信息，分享經(jīng)驗，交流心得，爭取支持和配合，形成良好的溝通氛圍。
——反對相互封閉，反對小團(tuán)體行為。
2、 遇到問題主動向他人請教，及時交流，共同尋找解決方案。
——不一意孤行。
3、 注意傾聽對方的觀點和意見，求同存異，建立工作友誼。
——不輕視他人，不強(qiáng)加于人。
4、 執(zhí)行“內(nèi)部客戶首問負(fù)責(zé)制”，內(nèi)部客戶提出的要求在第一時間答復(fù)或解決。
——不推諉扯皮，不給他人遺留問題。
5、 重視企業(yè)整體利益，倡導(dǎo)助人就是助己，對自己的工作負(fù)責(zé)，對團(tuán)隊的工作負(fù)責(zé)。
——不以自我為中心。
6、 將小我融入大我，通過協(xié)調(diào)溝通、無邊界協(xié)同，在團(tuán)隊的平臺上發(fā)揮自己的才能。
——不搞個人英雄主義。
一、目標(biāo)科學(xué)、計劃可行；主次分明，循序漸進(jìn)。
1、 依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合崗位職責(zé)制定切實可行的任務(wù)目標(biāo)與計劃。
——不好大喜功，不脫離實際。
2、 工作有主次，根據(jù)輕重緩急排定優(yōu)先次序，制定工作時間表，集中精力解決最重要的事情。
——不浮躁，不顧此失彼。
3、 每項任務(wù)都以績效結(jié)果來衡量，一切目標(biāo)都以最高標(biāo)準(zhǔn)來要求，不滿足于平庸機(jī)械地重復(fù)昨天。
——反對只講“苦勞”，反對目標(biāo)平庸。
二、掌握技能，精通業(yè)務(wù)；牢記職責(zé)，遵守流程。
1、 不僅主動學(xué)習(xí)履行本崗位職責(zé)應(yīng)具備的知識、技能，還要了解相關(guān)崗位的其它知識。
——反對不求甚解。
2、 多學(xué)多練，親身實踐，達(dá)到熟能生巧，運用自如，成為本職工作的行家里手。
——反對光說不練。
3、 熟悉業(yè)務(wù)流程，遵守工作流程的各項步驟，按照流程管理要求開展工作，保證工作的正確性。
——不擅改流程，不擅做主張。
4、 發(fā)現(xiàn)他人違規(guī)及時制止，發(fā)現(xiàn)制度、流程中的問題積極提出改進(jìn)建議。
——不違章操作，不鉆制度流程空子。
三、腳踏實地，防微杜漸；關(guān)注細(xì)節(jié)，精益求精。
1、 工作中保持高度的注意力，重視自己一言一行，關(guān)注工作中的每個細(xì)節(jié)，從小事做起，從一點一滴做起。
——不粗心大意，不眼高手低。
2、 隨時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，研究細(xì)微變化，從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，對微小隱患及時解決。
——不掩蓋，不輕視，反對粗放管理。
3、 善于總結(jié)創(chuàng)造成績的經(jīng)驗和發(fā)生失誤的教訓(xùn)，尋求改進(jìn)方案，制定提升計劃，提高績效水平。
——反對只提問題不想對策，反對只講客觀不講主觀。
四、商品過關(guān)，服務(wù)過硬；注重質(zhì)量，講求實效。
1、 嚴(yán)格供應(yīng)商的審核與考察，優(yōu)選供應(yīng)商，及時反饋質(zhì)量問題，督導(dǎo)改進(jìn)。
——杜絕不良供應(yīng)商。
2、 嚴(yán)格檢查商品標(biāo)識及檢驗報告，嚴(yán)格商品驗收制度，確保符合國家質(zhì)量法規(guī)，發(fā)現(xiàn)有問題的商品立即撤柜，為顧客提供合格放心的商品。
——不進(jìn)不賣假貨，杜絕三無產(chǎn)品進(jìn)店，杜絕不合格商品上柜。
3、 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范做事，堅持服務(wù)演練，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，研究服務(wù)方法、技巧。
——不做表面文章。
4、 認(rèn)真對待工作中存在的問題，找出問題的癥結(jié)，對癥下藥，改進(jìn)服務(wù)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。
——不驕傲自滿。
五、服從命令，聽從指揮；嚴(yán)格落實，快速執(zhí)行。
1、 該辦的事迅速辦理，能辦的事認(rèn)真辦理，不應(yīng)該辦的事耐心解釋。
——不拖延，不扯皮，不耍態(tài)度。
2、 工作任務(wù)不落實等于沒有開展工作，工作落實以后沒有反饋等于工作未落實。
——落實不講條件，反饋不嫌麻煩。
3、 對上級主管指令有疑義時，通過正當(dāng)途徑進(jìn)行溝通、詢問，在沒有新指令的條件下，無條件執(zhí)行原指令。
——不亂發(fā)牢騷，不背地議論。
六、勤于思考，學(xué)以致用；持續(xù)改善，不斷提升。
1、 工作中勤于觀察，勤于思考，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報主管。
——不對問題視而不見，不回避矛盾。
2、 按照工作需求學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、新知識、新技能，堅持不懈的創(chuàng)新改進(jìn)工作方式方法。
——不走形式，不裝樣子。
3、 提倡向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)，向競爭對手學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用于工作，不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)，提升工作效率。
——反對本本主義、經(jīng)驗主義。
一、坦蕩為人，光明磊落；開誠布公，坦誠互信。
1、坦坦蕩蕩做人，真誠對待同事，對他人的優(yōu)點真誠贊美和欣賞。
——不打聽別人隱私，不無故猜忌，不聽信別人的讒言。
2、 對同事有好的想法和建議時，要真誠地提出，恰如其分；當(dāng)他人遇到困難時及時伸出援助之手，幫助他人不求回報。
——不看同事笑話。
3、 禮貌接受同事的解釋與拒絕，相互包容；對他人有意見時，當(dāng)面說清楚，開誠布公；與他人產(chǎn)生誤會時，主動溝通化解。
——爭論不傷感情，討論不傷和氣。
二、揚長避短，互相補(bǔ)位；大局意識，互幫互助。
1、 發(fā)揚日百“傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，主動幫助新同事熟練業(yè)務(wù)，將工作中的心得、技巧毫不保留地傳給新同事。
——不以老欺新，不以大壓小。
2、 凡事以大局為重，大事講原則，小事講風(fēng)格，主動給他人提供支持，正確認(rèn)識自己和他人的長處與短處，對他人工作中的失誤和不足善意的提醒。
——不搞雙重標(biāo)準(zhǔn)，不打擊別人抬高自己。
3、 在工作中密切協(xié)作，默契配合，職責(zé)內(nèi)的工作保質(zhì)保量地完成，職責(zé)不明的工作主動承擔(dān)，職責(zé)外的工作樂于協(xié)助。
——只能補(bǔ)位、不準(zhǔn)拆臺。
三、心態(tài)平和，融洽相處；就事論事，團(tuán)結(jié)友愛。
1、 提倡人際關(guān)系透明化、簡單化，工作上是領(lǐng)導(dǎo)、是同事，相互尊重；生活上是朋友、是姊妹兄弟，相互關(guān)愛。
——不搞人情關(guān)系。
2、 雙方對某件事看法不同時，以事實為依據(jù)，以解決問題為出發(fā)點，工作中出現(xiàn)了暫時矛盾，事后要融洽如初。
——不制造人為矛盾，不記恨同事，不打擊報復(fù)，不泄私憤。
3、 用愛心對待每一個人，站在團(tuán)隊角度考慮問題，相互扶持，共同進(jìn)步。
——不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。
一、嚴(yán)于律己，廉潔奉公；忠誠企業(yè)，榮辱與共。
1、 在工作中總是以最高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，力爭比他人做得更好、更到位。
——不放松、懈怠自己。
2、 秉公辦事，以素質(zhì)能力和績效結(jié)果為依據(jù)評價下屬。
——不任人唯親。
3、 正確看待金錢、利益和榮譽，心地坦蕩，公正無私。
——不徇私舞弊，不貪贓枉法，不以權(quán)謀私。
4、 理解和認(rèn)同企業(yè)價值理念，對團(tuán)隊中不符合企業(yè)價值理念的行為及時制止并正確引導(dǎo)。
——不搞無原則的團(tuán)結(jié)。
5、 約束自己和部屬的行為，維護(hù)企業(yè)的利益，防止和阻止任何有損于企業(yè)利益的行為，與企業(yè)共生死、同患難。
——不做不利于企業(yè)的決定，不從事其他與公司有競爭性的職業(yè)。
二、履職履約，恪盡職守；承擔(dān)責(zé)任，履行義務(wù)。
1、 承擔(dān)好部門應(yīng)有的責(zé)任，主動發(fā)揮好承上啟下的作用，對上保持信息無阻，對下保持政令暢通。
——不推托責(zé)任，不擅離職守。
2、 在困難面前和危機(jī)關(guān)頭堅守崗位，盡心盡職，吃苦在前，享受在后。
——不將自己等同于普通員工。
3、 工作中出現(xiàn)失誤時，勇于承認(rèn)自己的錯誤，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，努力補(bǔ)救。下屬工作出現(xiàn)失誤時，幫助下屬查找原因，積極采取措施挽回?fù)p失。
——不一味抱怨，不推卸責(zé)任。
一、講究原則，公正處事；體現(xiàn)尊重，公平待人。
1、 不論是工作成績，還是存在的問題，本著以事實論長短，以制度為依據(jù)，客觀公正地處理一切人和事。
——不主觀臆斷，不暗箱操作，不憑感覺處理問題。
2、 處事講究大度，工作講究原則，制度面前人人平等公平，對事不對人，以理服人，以制度服人。
——不摻雜個人感情，不偏袒，無私心。
3、 公司有規(guī)定的按規(guī)定辦理，沒有規(guī)定的，以不損害公司利益為前提；同樣的問題處理方式一致，不同的人員處理尺度一致。
——不損害企業(yè)利益，不越權(quán)處理，不厚此薄彼。
4、 對待上級、客戶、同事和下屬都保持同樣的熱情和修養(yǎng)，不因他人地位的高低或身分內(nèi)外而改變做事原則和行為方式。
——不自卑，不自傲，不投機(jī)專營，不媚上壓下。
5、 懂得尊重別人，正確認(rèn)識員工優(yōu)缺點，欣賞每一位員工的長處，善意地指出不足；平等對話，民主溝通，對等協(xié)商，營造團(tuán)結(jié)向上的管理氛圍。
——不搞關(guān)系化、特殊化，不勾心斗角，不拉幫結(jié)派。
二、目標(biāo)分解，計劃周密；過程控制，方法指導(dǎo)。
1、 根據(jù)公司的經(jīng)營計劃和管理要求為下屬制訂合理明確的工作目標(biāo)，并與上級和下屬進(jìn)行深入溝通，力求大家對目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的全面理解。
——不揀輕怕重，不人為降低標(biāo)準(zhǔn)。
2、 做到事事有計劃，人人有目標(biāo)，每日計劃每日完成，每日工作每日總結(jié)，日事日畢，日清日結(jié)。
——不留空白，不留尾巴，不留遺憾。
3、 對下屬的目標(biāo)定期分析，跟蹤執(zhí)行過程，控制推進(jìn)節(jié)奏，協(xié)調(diào)排除障礙，幫助下屬對未完成的目標(biāo)進(jìn)行分析，找出差距，制訂改進(jìn)措施，保證下屬不掉隊。
——不放棄責(zé)任，不推諉敷衍，不對下屬抱怨。
4、 預(yù)測執(zhí)行過程中發(fā)生的各種可能的問題，事先考慮各種不利因素和突發(fā)事件，制定應(yīng)對措施，杜絕不利現(xiàn)象的發(fā)生。
——不失控，不失策，不當(dāng)“救火隊員”。
5、 善于發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗，總結(jié)教訓(xùn)，出現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，成功經(jīng)驗組織分享，以實踐經(jīng)驗和事實